학원과 학부모 소통 App 설계를 위한 교육 서비스 리서치

청담러닝 Allim 2.0은 청담어학원과 학부모와의 커뮤니케이션 채널로 개발되었던 Allim 1.0을 개선하는 것을 목적으로 진행한 프로젝트였다.

학원은 실제 교육을 받는 주체가 학생이지만 교육 과정이나 결과에 대한 관심은 학부모에게 있다는 특성상 학생의 성취도나 스케줄에 대한 정보 전달이 매우 중요한 부분이다. 하지만 기존 App은 제공자 입장에서 가공되지 않은 데이터를 일방적으로 보여주는 것에 그치고 있어 학부모가 필요한 정보를 얻기에는 부족했으며, 메뉴로 나열된 단조로운 레이아웃으로 인해 정보 탐색을 어렵게 하는 것에 대한 개선이 필요하였다.

실제 사용자와 서비스의 이해를 바탕으로 진행되어야 하는 프로젝트였기 때문에, 서비스 디자인 프로세스를 활용하였으며 그 과정을 소개하고자 한다.




01UNDERSTANDING

과연 어떤 정보가 학부모에게 필요한 것인가를 실제적으로 도출하기 위해 청담 3.0의 시스템을 우선적으로 파악할 필요가 있었다.
청담어학원의 협조를 통해 청담 3.0 서비스 모든 과정에 참여하는 이해관계자를 파악하고, 수업 커리큘럼과 학사일정 데이터를 확보하여 Customer Journey Map을 통해 정리하였다.



연간 총 4학기로 구성되어 있고, 각 학기는 크게 등록 - 학기 중 - 평가 – 학기 종료로 나뉘어 학부모와 이루어져야 할 커뮤니케이션이 구분된다. 특히 학기 중에는 매수업일 / 매주 / 매월 단위로 커뮤니케이션이 이루어짐을 확인할 수 있었다.
과제의 경우는 학생 수업 일을 기준으로 매 주 단위로 과제 오픈- 제출 – 평가가 이루어지는데, 이 기준은 학생의 레벨, 수업 요일, 숙제 종류 등에 따라 달라져 가장 복잡한 형태의 정보를 가지고 있었다.

청담3.0 Customer Journey Map 요약에 빨간 색으로 표시된 지점이 서비스 상의 Touch Point가 되는 부분으로 이를 기반으로 소통의 주요 구성원을 Stakeholder Map에 표시해보면 아래와 같다.



청담3.0 서비스의 소통은 학부모와 상담교사를 통하여 주도적으로 이루어지는 시스템을 가지고 있다는 것을 파악하고, 사용자의 정확한 니즈 분석을 위해 심층 인터뷰 대상자를 학부모와 상담교사로 선정하였다.


02USER RESEARCH

주 서비스 사용자인 학부모와 오프라인 정보 전달자인 상담교사를 대상으로 심층 인터뷰를 진행하여 기존 서비스에서 발생하는 정보 전달의 문제점과 니즈를 파악하였다.


학부모는 자녀의 성적과 이해도에 대한 기준이 없어 성취도를 정확히 파악하기 어려우며, 커리큘럼 시스템에 대한 안내가 절실하고, 관련 정보가 나눠져 제공되고 있어 연계하여 생각하지 못한다고 응답했다. 또한 수납, 시험일, 학습 디바이스 사용법 등, 자녀의 학습 이외에 제반 사항에 대한 정보가 추가로 필요했다.

상담교사는 학생 평가 결과 및 비교 정보를 구체적으로 안내할 경우 발생할 수 있는 부작용을 최소화하기 위해 제한된 안내만 가능한 상황이고, 유효한 정보를 학부모가 원하는 시점에 즉각적으로 전달하기에는 한계가 있었다.

심층 인터뷰를 통해 사용자가 원하는 정보를 제공할 수 있도록 UX 설계 원칙을 세우고 컨셉을 도출하였다.


03UX CONCEPT

Customer Journey Map에서 발견한 Touch Point에서 학부모에게 제공해야 하는 정보를 재정의하고 실제 정보가 발생하는 시점과 전달되어야 하는 시점, 전달할 정보의 양 등을 분석하여 학부모가 파악해야 하는 정보의 양과 횟수를 조절할 수 있는 UX 컨셉을 도출하였다.


04PRACTICAL DESIGN

UX 컨셉을 기반으로 오늘 기준의 중요 정보를 쉽게 파악할 수 있는 Dashboard 로 메인을 구성하였다.
각종 알림을 통합하여 반복적인 정보는 별도로 관리하도록 하고, 학부모가 원하는 정보를 선별하여 빠르게 확인 할 수 있도록 App을 설계하였다.


COPYRIGHT©2017 PRACTICAL SKETCH INC
ALL RIGHTS ARE RESERVED